Blog

Jul 12, 2023

PILLER aumentó el servicio al cliente con SAP

PILLER Blowers & Compressors produce sopladores y compresores de alto rendimiento y soluciones personalizadas para cumplir con los requisitos específicos de diversas industrias. Su red global de propiedad absoluta

PILLER Blowers & Compressors produce sopladores y compresores de alto rendimiento y soluciones personalizadas para cumplir con los requisitos específicos de diversas industrias. Su red global de subsidiarias de propiedad absoluta y empresas conjuntas le permite atender a una base de clientes internacional.

Para aumentar la calidad del servicio al cliente, la empresa quería compartir información y optimizar los procesos comerciales en sus actividades de ventas, servicios y marketing.

En PILLER, diferentes departamentos utilizaban sus propias soluciones informáticas.

El departamento de servicio tenía procesos manuales, como hojas de cálculo de Microsoft Excel, para enviar a los técnicos de servicio. Los técnicos iniciaban sesión en un servidor central para recuperar datos y registrar la atención al cliente mediante correos electrónicos y conversaciones. El departamento de ventas tenía un entorno de acceso básico gracias a los productos personalizados con números de serie individuales. No había datos maestros; las cotizaciones de ventas personalizadas se realizaron en papel, lo que planteó desafíos para la actualización y calidad de los datos. El departamento de marketing trabajaba a mano y con hojas de cálculo, como captar clientes potenciales de ferias o planificar y ejecutar campañas. Todas estas actividades manuales requerían mucho tiempo y eran propensas a errores humanos.

Para permitir que los equipos de marketing, ventas y servicio se desempeñaran al máximo de sus capacidades, PILLER quería soluciones que le permitieran compartir información importante. Deseaba armonizar todos los procesos relacionados con el cliente, desde el contacto inicial y la gestión de pedidos hasta la entrega de repuestos y su seguimiento.

“Para nuevos productos o clientes, es importante que los datos maestros en tiempo real de nuestro software principal se reflejen en nuestros sistemas de ventas, servicio y marketing. Podemos hacerlo integrando las soluciones SAP Customer Experience y SAP Field Service Management con SAP S/4HANA”, dijo Frank Münzner, consultor interno de SAP para Lead to Cash en PILLER Blowers & Compressors GmbH.

PILLER empleó la solución SAP Sales Cloud para ayudar a abordar las necesidades de su equipo de ventas e integrar funcionalidades, como la gestión de cotizaciones y pedidos, en un solo lugar. La solución ofrece una capacidad de búsqueda y una interfaz de usuario moderna e intuitiva.

La empresa está utilizando la aplicación móvil SAP Field Service Management para ayudar a crear tickets de servicio, que son el único punto de contacto con el cliente, con números de serie y metadatos del producto. La integración de esta aplicación móvil con la solución SAP Service Cloud puede permitir a los técnicos recibir información del ticket de servicio en un iPad de Apple, para que puedan tener todo lo que necesitan para realizar su trabajo. Esto también puede traducirse en una buena atención al cliente.

Al implementar la solución SAP Marketing Cloud e integrarla con SAP Sales Cloud, PILLER ahora comparte proactivamente datos, como tickets de servicio, oportunidades de clientes potenciales y contactos de clientes, entre los equipos de ventas y marketing. Esto permite a la empresa contactar a un cliente con una opción de garantía o una reducción del costo del servicio, por ejemplo.

PILLER ahora ha integrado las tres soluciones SAP Customer Experience para ventas, servicio y marketing y SAP Field Service Management con SAP S/4HANA, el software de planificación de recursos empresariales (ERP) de la empresa.

PILLER se asoció con FIS Global para obtener asesoramiento sobre nuevas funcionalidades y soporte para la implementación, mientras que IBsolution brindó orientación sobre cómo aprovechar el potencial en términos de transformación empresarial y digitalización.

La principal ventaja de conectar el portafolio de SAP Customer Experience, SAP Field Service Management y SAP S/4HANA es que los datos en tiempo real pueden estar disponibles en todas estas soluciones. Si bien los datos maestros, como los de un nuevo producto, cliente o material, se ingresan y mantienen en SAP S/4HANA como software principal, se insertan automáticamente en las otras soluciones integradas.

Esto está ayudando a PILLER a ofrecer un servicio al cliente y modelos de negocio altamente eficientes e innovadores. La empresa obtiene una visión integral de los clientes de todo el mundo en tiempo real mientras interactúa con ellos en cada etapa de su viaje de manera específica.

Ahora existen procesos relacionados con el cliente en todos los departamentos, sitios y sistemas, así como una comunicación constante en toda la empresa, gracias a formularios y plantillas estandarizados. El negocio está logrando ventas ágiles con tiempos de respuesta más rápidos y una mejor asignación de los grupos objetivo. También es tomar decisiones para la gestión de clientes basadas en hechos y análisis.

Otros beneficios que logró la empresa fueron:

“Siempre hemos combinado tradición con innovación en la fabricación de nuestros sopladores. Con las soluciones SAP Customer Experience, nuestras operaciones de gestión de clientes son superiores a las de nuestros competidores. Podemos seguir de cerca los procesos y responder rápidamente y en consecuencia”, afirmó Thomas Henzler, CIO de PILLER Blowers & Compressors GmbH.

La combinación de las soluciones SAP Customer Experience y la aplicación móvil SAP Field Service Management con SAP S/4HANA ayuda a entregar datos en tiempo real para procesos integrados.

La integración de la aplicación móvil SAP Field Service Management con SAP Service Cloud se está probando con tres técnicos de servicio y hasta ahora está obteniendo comentarios positivos.

Vea un vídeo de descripción general de SAP Sales Cloud para ayudar a construir relaciones duraderas con los clientes y obtenga más información sobre SAP Service Cloud para maximizar el valor de vida del cliente con un servicio conectado. Lea acerca de los beneficios que las empresas lograron con las soluciones SAP Customer Experience. Vea una demostración de la solución y un video de descripción general para aprender cómo maximizar la productividad y el tiempo de actividad de los activos con SAP Field Service Management. Conozca qué beneficios lograron otras empresas.

Karin Fent es directora senior de Cadena de Suministro Digital de Éxito del Cliente Global en SAP.